Todos quienes tenemos teléfono, conexión a internet, celular o cualquier tipo de servicio prestado por mega-empresas, hemos sufrido en algún momento las falencias de sus servicios de soporte técnico o atención al cliente.
Pero, también sabemos que muy pocas veces quien nos atiende es un técnico con conocimientos en el area que consultamos.
Esto se debe a que la tercerización del servicio de atención al cliente ha generado un gran negocio, por los bajos costos laborales, las condiciones de trabajo inhumana y la necesidad de atender muchos llamados en poco tiempo. Los operadores son capacitados principalmente en el uso de sus herramientas de registro de reclamos y no en verdadero soporte técnico de los problemas.
Por todo esto, los trabajadores de call centers, sumados a otros empleados precarizados del GCBA, del Ministerio de Salud, Docentes, etc van a realizar una Gran Caravana de Escraches, que iniciará el 30/4 a las 17 Hs en Av. De Mayo y Perú, Cap. Fed., con una segunda convocatoria para los que trabajan hasta mas tarde a las 19hs en Viamonte y Reconquista.
Creo que dar a conocer estas iniciativas es bueno para todos, ya que mejorar sus condiciones de trabajo impactará directamente en una mejor atención hacia nosotros, los clientes.
Mas info en el foro de Teleperforados.
9 comentarios
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No quiero ser contra ni nada, pero el problema de los Call Centers pasa en parte porque la gente que contratan no tiene ni p* idea de lo que le toca dar soporte, por lo cual… si las personas que van a hacer el reclamo sobre su situación laboral, consta de un gran porcentaje de ‘estos’ que no saben, entonces no mejoraríamos la calidad del servicio, sino que seguiríamos alabando que sigan teniendo gente que no sirve para ese puesto.
Ojo, es un trabajo más… y poder registrar problemas, no es lo mismo que solventar los problemas… pero conozco casos de chicas que dan soporte para Speedy, Arnet Highway, entre otros… y no tienen ni la más pálida idea de la ‘forma’ de un router… por lo que eso nos da una buena imagen de cuan lejos podemos llegar ayudándolos a ellos.
Nuevamente, no es contra ellos, solo que si se metieron en un trabajo que no saben hacer… por más que los defendamos, el servicio no va a mejorar… y esas mismas empresas ‘no van a capacitar’ al personal en estos temas, porque no es su política, ni la será.
No laburen más en call centers y listo, se acabó el baile…
Autor
Fede:
En principio, si cambian las condiciones de trabajo de esta gente, no van a tener problemas en decirte “te paso con el que sabe” o “ya lo atiende un supervisor”.
Además, el tener que dar mejores condiciones de trabajo también va a implicar que las empresas de Calls tengan que optimizar por calidad, con lo que el costo-beneficio va a estar dado por dar mas soluciones que respuestas.
El problema de que estas chicas no sepan lo que es un router en definitiva no es de ellas, sino de la empresa que prefiere que sean así para pagarles menos y explotarlas mas.
En lo que si discrepo es en lo de “si se metieron en un trabajo que no saben hacer”.
Ellas saben hacer el trabajo, el cual es atender, escuchar, copiar lo mejor posible lo que dice el otro en su sistema, decirle “en 72 hs. va a tener novedades” y listo.
Javier, no tengo sitio web 😛
A ver, yo laburé 4 años en call center. Sé lo que es. Empecé con Miniphone, un mes de capacitación. Un mes. Que la celda, que los equipos, que los servicios, que las escuchas… En ese momento estaban orientados a la calidad de atención. Podías estar media hora con un cliente, escuchando, probando. Lo ponías en hold y llamabas al ñato que conmutaba los servicios y le pedías que reseteara una casilla, que activara tal línea, que lo que fuera fuera ya. Sí, había “Talking Time”, pero los supervisores te evaluaban por la calidad del servicio. Habia un compañero que atendía 16 clientes, quizás en todo el día, el resto atendía a racs que le preguntaban todo. La intranet recién empezaba, tenía pocos datos y los racs acumulaban manuales de equipos y mails con adjuntos que ayudaban a la mejor atención.
Después vino la división. Traumática división para los que pertenecimos a Miniphone, que presenciamos su crecimiento, su mística… Terrible. Si había una par de personas que laburaban juntos, uno para Personal, otro para Unifón. Ojalá quedaran en las mismas funciones que tenían antes…
El call center… Uf, querían que fuéramos como los de Mar del Plata, que atendiéramos como ellos. Los productos eran diferentes, la intranet era lo único que te dejaban usar. No permitían que consultaras ninguna documentacion que no fuera la intranet. Sólo tu memoria, tu experiencia y la intranet.
Ya no había capacitaciones de un mes. A los nuevos los ponían de escuchas una semana, y, si había “cola” de llamados los ponían atender a los prepagos. No sabían un sorongo, atendían a la franja de clientes más numerosa de la peor manera posible, prometiendo imposibles…
Y salieron equipos y servicios nuevos. Internet con el celular. Carísimo, nadie les avisaba que iba a ser 16 veces más lento que el módem que usaban en la casa con la compu. Un grupo selecto fuimos entrenados para la “cola” de Internet. Llamaban los clientes y querían el Nokia de El Santo. Uf, había que explicarles que ese modelo era para GSM.
Atender el teléfono era terrible, todos enloquecidos con el talking time, ya no se podía llamar al técnico para que solucionara un problema puntual rápida y efectivamente, todo era mediante tickets que nadie controlaba que fueran cerrados. Miles de casos abiertos por huevadas que sólo traían trastornos a los clientes que (aún así), seguían pagando su factura.
Al poco tiempo el Grupo Telefónica decidió que todos los racs de Connect (empresa que nos contrataba) debían pasarse a Atento o renunciar.
Yo ganaba 600 mangos por mes, por 6 días a la semana, 6 horas cada día. (Sï, el famoso 666). Mi marido estaba sin laburo. En la repartija Telecom/Unifón, lo colocaron en una oficina donde se desperdició su capacidad y se abusó de su saber. Tenia un hijo de un año y otros dos. Querían que pasara a ganar 300 pesos por la misma carga horaria.
Renuncié, me pagaron en 3 veces. Quedaron los pendejos, los que no sabían nada de celulares, de la red, de los servicios, ni de los impuestos que se aplican a la telefonía celular.
El laburo de RAC es muy agotador, estresante. Vï gente más joven que yo que perdía el pelo, tenía trastornos de sueño, ataques al corazón a los 30 años… Yo duré 4 años, la media era seis meses a un año.
Autor
Gragry:
No importa que no tengas sitio web, el anti-spam es medio molesto, aunque no tanto como un captcha, y está teniendo una efectividad que no esperaba.
Eso si, a ver cuando reactivamos el blog que se te quedó en el 2005. ¿o abriste otro y no me enteré?
Gracias por contar tu experiencia personal, aunque viste que tarde o temprano se cumple eso de que “la experiencia es el peine que te regala la vida cuando te quedaste pelado”.
Si los sindicatos hubieran visto antes esto que contás, hoy no estaríamos, tanto empleados como usuarios, puteando por la mala atención. O si, tal vez lo vieron y se dieron cuenta que era otra oportunidad para engrosar la billetera.
Igual, como siempre, seguimos siendo la gallina de abajo 🙁
No creo que reactive el blog que mencionás. Estoy participando en un blog grupal de madres deseperadas 😉 y preparando otro de gente que migra a Linux… Ya tendrás noticias.
Es así, la gallina de abajo. Cuando pasaron estas cosas que conté se podría haber logrado un cambio significativo en el “Customer Care” de las empresas de telefonía celular. Pero ya quedó atrás esa oportunidad, lamentablemente.
che que linda historia contó Gragry, hasta cuando lo aclara pensé que era un flaco, por lo que decía de las minas como si ella no lo fuese. Interesante!
Antes se les decía RACs a los que atendían el telefono? Yo fui agenten en Teletech por 2 meses clavados y después me fui a la mierda. Puesto: ventas… :/
y volviendo a lo que origino mis ganas de comentar es que si está bueno que se sumen todos los chicos de los call centers a reclamar mejores condiciones laborales porque adentro es una mierda! te pagan re poco para el trabajo asqueroso que haces y las mediciones y demás.
todos se pelean contra todos por el puestito de supervisor!
ES UNA LASTIMA UQE SE HAYA PERDIDO LA INICIATIVA DE LA CARAVANA CRITICANDO A L*S COMPAÑER*S TRABAJADOR*S. ¿QUIEN TIENE GANAS DE ESTAR CON UN HEADPHONE TODO EL DIA IONCRUSTADO EN EL CEREBRO?
QUIEN QUIERE PAGARSE SU PROPIO MONOTRIBUTO SABIENDO QUE, CLARAMENTE, CON ESO NO REEMPLAZAS NI EL AGUINALDO, NI LA INDEMNIZACION, NI LAS LICENCIAS, NI LAS ASIGNACIONES FAMILIARES, NI LAS VACACIONES… Y ASI PODRIA SEGUIR…
EN VEZ DE JUZGAR LA ATENCION AL CLIENTE, PENSEMOS EN LA SITUACION DE NUESTR*S COMPAÑER*S, SUS SUELDOS, SUS HORARIOS, SUS CONDICIONES, SUS ENFERMEDADES CRÓNICAS…
PENSEMOS EN LAS CONDICIONES LABORALES EN LAS UQE TRABAJEMOS Y ORGANICÉMONOS PARA REVERTIRLAS…
Y SI LAS COMPAÑERAS NO SABEN COMO ES UN RUTER, PROBLEMA DE LA EMPRESA QUE NO LAS CAPACITA… DUDO QUE DESEEN QUEDARSE UN FRANCO BUSCANDO INSTRUCTIVOS EN INTERNET..
¿Por qué gritás, che?
¿Leíste sólo lo que te disgustaba y ninguna de las respuestas?
Autor
La verdad, estuve a punto de ponerle el bonete de troll, pero me di cuenta que ese, de telefónico, no tiene nada.
En realidad, es un pobre anónimo que no termina de bancarse no poder hacer otra cosa que ser un empleaducho.
No patalea por derechos, llora como mujer lo que no puede defender como hombre (no me gusta esta frase tan machista pero es muy descriptiva).
Sabés que, a!, yo pago como autónomo y monotributista desde hace 17 años y jamás dejé de pagar un solo mes. No tengo aguinaldos, no tengo vacaciones, ni salario familiar, ni puedo darme el lujo de enfermarme, a pesar de estar todos los días en contacto con enfermos y enfermedades varias.
Además, soy juzgado día a día porque mi laburo, mal hecho, mata gente.
¿Y sabés que?, no me quejo. Porque estoy haciendo lo que me gusta. Cuando lo que hacía no me gustó, renuncié. Y ahora, después de 20 años de hacer lo mismo y a punto de llegar a los 40, como me estoy cansando empecé a prepararme para otra cosa.
Decime entonces, ¿que estás esperando para cambiar de empleo?
¿Tanto te cuesta dejar de tener el recibo todos los meses, los 15 días de vacaciones, el salario familiar y salir a pelarte el culo solo con tu capacidad a cuestas?
¿Acaso tendrás esa capacidad? Porque por la forma en que escribís, lo dudo.
Hoy es 1° de mayo y también estoy laburando. Y aprendiendo.
Asi que cuando veas a tus compañeras que no se van a tomar 5 minutos de un feriado para saber lo que es un router, de mi parte, deciles que tienen suerte de trabajar de “tele-operadoras a la espera de que la empresa las capacite”.
Porque pensando de esa manera, no van a tener otro lugar donde trabajar.