El caso Fibertel

Ayer, durante 9 horas, toda la clientela de Fibertel estuvo imposibilitada de conectarse a internet. Además, el sitio web de la empresa informaba de un error temporal. Una de las primeras noticias la recibí de Mariano.
En los comentarios de ese post se pueden ver varios links a noticias en distintos medios.
Pero la nota que mas me interesó fue la de Canal-ar, donde plantea la hipótesis de que sucedería si nos quedáramos sin Internet por un día y cual debería ser la actitud del gobierno. Sin embargo, creo que le hubiera dado algo mas de dramatismo a la nota unos buenos ejemplos 😉
Pero volvamos al título.

¿Que fue lo que realmente sucedió? Veamos en Google News.
Según Infobae, una falla en el servidor central.
Según Derf.com.ar, además de lo anterior, hubo una falla eléctrica en el tablero central. ¿Habrá sido como el famoso primer “bug”?
Sea lo que fuere, lo primero que uno piensa es ¿como puede ser que una empresa que brinda “servicio” a 250.000 clientes no esté preparada para algo así?
Y creo que el problema es que estas empresas demuestran que se comportan muy distinto a la forma en que uno piensa que debería ser.
Sobre todo, cuando uno ha tenido la oportunidad de conocer algún datacenter importante donde se encuentra, como mínimo, dos o tres grupos electrógenos, cada uno con suficiente capacidad en potencia y cantidad de gasoil como para mantener todo andando como si no hubiera pasado nada.
Redundancia en UPSs, tableros eléctricos, servidores críticos, antenas, fibras, refrigeración y todo aquello que puedan imaginarse que se puede encontrar allí.
Ni que hablar de las medidas de seguridad, las instrucciones a los visitantes, los entornos de trabajo, los mecanismos anti-incendios, etc.
Ya tiempo atrás hubo inconvenientes similares en nic.ar, cuando una base de datos corrupta se propagó a todos los dns del .ar y nuestros dominios desaparecieron del mundo, cuando a $peedy se le rompió algo en el Tivoli que almacenaba las cuentas de usuario que se verificaban por radius y cuando a UOL-Sinectis se le quemó su oficina central, donde desaparecieron cantidades de webs y mails.
Como dice Drucaroff, de Canal-ar:

… vale la pena recordar que a medida que Internet se adueña de nuestras prácticas aumenta nuestra confianza hacia los proveedores de telecomunicaciones. Y frente a un sorpresivo problema de equipamiento un día sin Internet y sin e-mails puede ser decisivo, tanto en un ambiente personal, profesional o comercial …

Intuyo que no es confianza, es ruego. Necesitamos que funcionen, rogamos que lo hagan, ya ni siquiera bien, sino solo que tengamos acceso a la red todos los días.

La mayoría de los ISPs, como comenté en Denken Über, son grandes ferreterías tecnológicas.
¿Necesitás ADSL? Tomá un modem, echufalo, este es tu user y pass, pase por caja.
¿Cablemodem?, Idem.
¿IP fija?, Si, como no, son $1.200 por mes, pague por acá.
¿Hosting?, ¿me repite el número de su tarjeta de crédito?

Después caemos en la cuenta que pasamos a ser usuarios y dejamos de ser clientes. A pesar de que en SpeedyApesta lo he discutido y bastante con un soporte de $peedy, la diferencia se nota.
Como por ejemplo, en este caso de Fibertel. Intentos de comunicación a soporte con la permanente grabación de “nuestros operadores están todos ocupados” y ninguna clase de información que le permita al cliente saber si SOLO EL tiene un problema o es generalizado.
En otras palabras, si funciona usalo, si no funciona, no jodas.

Otra forma de apreciar esa diferencia: Si sos usuario de ADSL, por ejemplo, de Ciudad y querés cambiar por $peedy, en 10 minutos tenés una nueva cuenta habilitada. Si es a la inversa, podés estar hasta 3 meses sin servicio entre que te dan de baja de $peedy, te desdigitalizan la linea, te ponen en una inexistente lista de espera, te vuelven a digitalizar, te habilitan el servicio y terminar de resolver que no te sigan cobrando despues de la baja.

Otro tema en particular es la utilización y preservación de los recursos.
Tal como nos cuenta el INDEC, el 96 % de los ISPs tienen mas de 5.000 clientes. De estos, solo el 25 % lleva registros de incidentes de seguridad.
Esta franja de empresas, el 96 % del total de nuestro pais, generan solo el 46 % de los empleos del sector.
De ese empleo, el 30 % es gerencia, administración y comercialización.
En las empresas de mas de 5.000 clientes, 43 % en atención al cliente. En las chicas, el 21 %. ¿Evidencia de mayor porcentaje de problemas a resolver?
Puede ser, sobre todo si se tiene en cuenta que en seguridad, investigación y desarrollo, las chicas cuentan con el 14% de la planta y las grandes con el 8%.
Si hacemos sumas algo apresuradas, podemos decir que el 81 % de los empleados de las grandes empresas no tocó nunca otro cable que no sea el del auricular telefónico, mientras en las chicas, se reduce al 65 %. El resto, se lo podría considerar personal técnico calificado, lo cual es una gran diferencia, por sobre todo, de concepto.
El concepto de servicio.
Porque finalmente todo se resume en eso. En que quienes necesitamos Internet para ganarnos la vida dependemos de un servicio que funcione. Si nos dieran la velocidad que contratamos, no nos metieran proxys transparentes en el medio, no se desconectaran del NAP, nos dijeran que pasó y cuanto va a durar el corte, nos devolvieran lo pagado por el tiempo sin conexión sin tener que recalmarlo, si los reclamos telefónicos se escribieran en algún lado para no tener que escuchar una y otra vez “no me figura en el sistema”, diría que hasta podríamos llegar a un estado de nirvana.

Pero la realidad es que al ferretero no le importa si el tornillo agarra bien la madera. Lo que le importaba ya lo logró, venderlo.

Ya es mas que imperioso que el Estado tome cartas en el asunto. No puedo ser optimista, ya que nuestro pais tiene la desidia tan enquistada que solo los muertos de a decenas logran mover un poco los sillones de los funcionarios, pero si no se les pone freno a las prácticas monopólicas, puramente comercialistas y no se establecen condiciones de garantía de servicio para las operadoras de servicios de telecomunicaciones, cuando nos demos cuenta, vamos a ser una maraña de cables y fibras que cuelgan de algún otro pais que nos mueve como a un títere.

Fe de erratas: donde dice “ferretero” pongan el ISP que tienen. Donde dice tornillo debería decir servicio. Donde dice agarra bien la madera debería decir se brinda.

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