El domingo 23 de julio leia en el suplemento económico de La Capital de Mar del Plata (no pongo un link al diario para que no de vergüenza) una nota escrita por Federico Soto Roland, Director de NSB/NonStopBranding.
Recién hoy puedo sentarme a buscar esta nota, para no tener que tipiarla, y me la encuentro justamente en el sitio de este Sr., mas precisamente ACA.
En un principio, tras leerla el domingo, la guardé para hacer este comentario ya que me sentía totalmente identificado con lo que allí se detalla.
Pero al encontrala on-line, comencé a confirmar mis sospechas de siempre.
La nota, que por si no la leiste aun, refiere a las vicisitudes de un cliente de una empresa de telefonía celular que ve como le ponen trabas para cambiar de aparato mientras los que aun no son clientes son atraidos con promociones y facilidades que el no recibe, delante de sus propias narices.
Pero la experiencia no es nueva. Mi sorpresa fue ver que en la fecha de publicación figura diciembre de 2003. O sea, esta novedad ya tiene dos años y medio.
Y las compañías de ………………….. (pongan aqui lo que les parezca) siguen sin enterarse.
Ya contaba hace unas notas atrás mi mala experiencia con Vomistar, paladines del no se puede.
Como Vomistar no hace ningun esfuerzo por mantenerme los números que ya tengo, ante el hecho de tener que cambiarlos lo haré al mismo tiempo que de compañía, pasandome a Personal, ya que con CTI no quiero saber nada y la Cooperativa sigue en bolas y a los gritos.
Decía, este muchacho Federico no alcanzó a apreciar en su justo término las intenciones de las empresas.
El objetivo es el poder. Tener clientes. Ser grandes.
¿El servicio?, bueno, si, hay que brindarlo, en definitiva eso es lo que venden, no?
¿El cliente? No, el cliente, una vez que firmó y pagó, pasó a ser usuario.
¿Cuando se corta esta cadena? Sospecho que cuando la ecuación de cantidad de cosa vendida por habitante sobrepasa el índice de 1, pues ahi ya solo quedan, en promedio, cambios entre compañías, con lo cual, el marketing dejará de ser predominantemente interno, en vez de externo como ahora.
Mientras tanto, solo aquellos que empiecen a considerar al cliente como tal ahora serán los ganadores de ese momento.
3 comentarios
me da una bronca esta situación… un amigo me contaba que si llegan a hacer esto en españa por ejemplo, se le va medio mundo… total proveedores sobran.
Ojala muchos mas bloggers entiendan esto como vos . Te imaginaras que al ser la torta inmensamente mas grande por aca por Buenos Aires la imbecilidad marketinera es directamente proporcional. Al final tambien es culpa del estado , porque los organismos de descontrol parecen funcionales a estas empresas de cuarta. AH. yo estoy en la misma y me parece que vuelvo a Personal, de donde nunca debi haberme ido. 😉
Autor
Ignacio y Daniel:
Al final, todo es recurrente. Una empresa empieza a hacer cualquier cosa para ganar clientes y todo el mercado se despatarra en una carrera de locos.
A pesar de que podemos hablar de que existe una pseudo-competencia, tampoco es tal, ya que ninguna se aferra al servicio como bandera de calidad.
Por eso es que al día de hoy sigo extrañando a Movicom, que a pesar de algunos detalles, jamás me trataron como un usuario, sino como un cliente. (al menos, aqui en Mar del Plata)
Igualmente, Daniel, fijate que lo que pongo en evidencia con el post es que no soy el único. Lo que si me alegra es saber que mi forma de ver el negocio es la misma que alguien que se dedica profesionalmente a las estrategias de comunicación y que avisa, en negro sobre blanco y con mas de un año de anticipación, a lo que puede llevar esa falta de marketing interno.
No todo es programa de puntos para que compre un celular mas caro. Hay que brindarle verdaderos servicios al cliente.
Si vos tenés un plan donde las llamadas entre tres o mas lineas son gratuitas, ¿que te cuesta llamar a quienes tienen tres o mas lineas a su nombre y ofrecerselo?
Por eso es que al final el cliente, como yo, prefiere cambiar de compañía. Si en la que estás parece que no les importa hasta que avisás que te das de baja.
¿Ninguno de los dos tarados que me atendieron y no me dieron otra respuesta que “no se puede” tiene la obligación de avisar que un cliente se fue enojado y que es una baja potencial?
Supongo que no, aunque una empresa que se precie de tal debería obligarlo a hacerlo. Pero, para eso primero debería ser un empresa, no un polirrubro de celulares.