El imperio de los servicios

Casi sin posibilidades de error podría decir que todos hemos tenido alguna vez un problema con alguna compañía de servicios. Asi sea de telefonía, internet, celulares, energía, agua, gas, transporte o la que tengamos a mano. Ninguna ha dejado de depararnos alguna sorpresa y la consiguiente pérdida de tiempo, cuando no de dinero, por errores fortuitos o provocados.
Si bien no existe la posibilidad de que alguna de estas esté libre de fallas, como dice un amigo mío, cuanto mas grande se hace la empresa, mas posibilidades existen de que quede algún “muerto” por el camino.
Y tanto el como yo nos referimos a “muerto” como el cliente que sufre una falla particular, la cual, debido a la ínfima proporción que su falla representa, termina siendo perjudicado en una forma inversamente proporcional.

Una falla masiva, donde miles de clientes quedan privados del servicio contratado, es atendida con celeridad, dada la carga que para la empresa esto significa. Para tales eventualidades están preparadas y en la mayoría de los casos, el tiempo transcurrido para la reparación termina siendo anecdótico y perfectamente encuadrable en los standares mundiales.

Pero la historia comienza a complicarse, sobre todo para el pobre cliente, cuando el imperio del servicio solo tiene que atender su único requerimiento.

Y al imperio que me voy a referir en esta ocasión es, cuando no, Telefónica de Argentina.

A fines de octubre del año 2005 me contacta una persona que tenía un problema puntual para recibir e-mails. No le llegaba ninguno de cuentas @speedy.com.ar, @infovia.com.ar, @advance.com.ar y otros, con la particularidad de que todos los dominios pertenecía a la misma empresa, Telefónica.
Según me cuenta, llevaba UN AÑO protestando, tanto en Telefónica como en Iplan, la empresa donde tenía alojado su hosting con dominio y correo.
De mas está decir que de ambos lados las respuestas fueron siempre las mismas. El problema es del otro, pero ninguno le daba un porqué.
Con solo averiguar dos datos, que habían tenido su hosting con dominio y mail en Advance y el error de un mail rebotado, logré darle un diagnóstico. Advance, cuando ellos decidieron irse a Iplan, había olvidado de remover del servidor de mails la linea que identificaba a su dominio para la entrega en dicho servidor, por lo que, para todos los clientes de la red de $peedy, ese server smtp por donde mandaban los mensajes seguía siendo el encargado de recibirlos en vez de remitirlos al de Iplan.
Como no podía ser de otra manera, desde el diagnóstico hasta la confirmación de que Telefónica no hizo nada pasaron otros 15 días, tras lo cual, el amigo del amigo del amigo que trabaja en TASA logró hacer llegar la inquietud al que toca el servidor y, gracias a que se le envió la solución ya cocinada, el cliente pudo empezar a recibir correctamente sus mensajes provenientes de cuentas de $peedy.

Poco tiempo atrás sufrí personalmente dos encontronazos con la misma empresa. Cuando mi vecino comenzó a construir un primer piso y mi cable de t.e. pasaba por el medio de su futuro techo y cuando descubrí que la caja de empalmes frente a mi casa se había quedado sin tapa.
La primera situación tuvo final ¿feliz? tras 20 días esperando, corte “accidental” de cables por parte de los obreros y llamada al amigo del amigo del amigo. La segunda sigue igual. Tras 15 días la caja sin tapar y Telefónica llamandome cada 3 días para que indique pulsando el 1 o el 2 para que indique si el reclamo ha sido solucionado.

Y hoy vuelve a caer en mis manos otro problema con los mails. Nuevamente una persona que no puede recibir mails en sus cuentas, con su propio dominio y con servicio contratado en Advance, pero en este caso, no los recibe vengan de donde vengan (ya que le informan de mensajes de aviso de retraso en la entrega) ni puede leer los que tenía guardados. Lleva una semana reclamando y solo ha escuchado que no tienen sistema, que no le pueden tomar el reclamo, que es una masiva, que es problema de su PC, que virus, que spyware, que Obama es negro o que el rey de España los mandó a callar.
En este caso, con un solo dato, el dominio, tardé 40 minutos en hacerle llegar el diagnóstico detallado con la solución, que eso si, ya no dependía de mi ni de ella, sino del imperio.
¿Que le está pasando?
Pues que a Telefónica se le ocurrió hacer desaparecer su dominio de los dos servidores dns que deberían resolverlo. Uno de ellos, dns1.advance.com.ar, le indica los servidores dns del nivel .ar como autoridad y el otro, dns2.advance.com.ar, directamente lo manda a consultar a los root servers.
¿Y porqué los mails que le envian no son rechazados inmediatamente? Pues porque la averiguación del mx primario que debe hacer el smtp server se debe quedar dando vueltas hasta que caduca por timeout. Y entonces el remitente recibe un aviso de no entrega, indicando que se sigue intentando durante varios días mas y que no es necesario reenviar el mensaje.
Esta persona, creanmé, necesita el correo electrónico para su trabajo. Lo bueno del caso es que si los de Telefónica llegaron a borrarle la cuenta o los correos por equivocación, les va a salir muy pero muy caro 😉

La cuestión es que, volviendo a las generalidades, estos imperios terminan haciendo mucha publicidad de lo importante que somos para ellos, pero demuestran que, cuando tenemos un problema, somos unos seres despreciables que no merecemos de su atención.
Obvio, no nos dicen eso en la cara. No, nos ponen a un estudiante, principalmente de filosofía, historia o capado de monos tití (sin desmerecer a ninguno de ellos, tienen sus necesidades y por eso son carne de cañón) a atender el teléfono, que no tienen ni la mas puta idea de como viaja un mail, pero a los que durante una semana les enseñaron a usar un programita que les va diciendo las mentiras que tiene que decir para que la llamada sea lo mas corta posible. Y que cargan un reclamo en un sistema que termina mandando a vaya a saber quien un problema que no pudo ser explicado por la ignorancia del operador. Ignorancia que, por supuesto, hace que si por una casualidad el reclamo lo recibe quien debe recibirlo, no tiene los datos necesarios para arreglarlo.
Este último eslabón, en las empresas serias, no en el imperio, se llama nivel 2 y es puesto en contacto directo con el cliente cuando el nivel 1 se ve superado.
En el imperio existen los supervisores. Ellos son ex operarios que han dejado de estudiar porque no sirven para aprender nada y han sido promovidos a ese puesto por una excepcional capacidad para no resolver nada, pero en muy poco tiempo, lo que le da al call center una métrica de puta madre para las estadísticas. Por suerte, esta gente prohibe a sus operadores que le pasen las llamadas de los ofuscados clientes que buscan soluciones.

Espero, ya que estamos en tiempos en los que el Congreso recibe leyes que hace años son necesarias, pero recién ahora se acordaron de que eran problemas urgentes para resolver, (caso retenciones, ley de radiodifusión) estos detalles puedan ser incorporados en la retrasadas ley de telecomunicaciones o del operador telefónico.
Mientras tanto, recuerden. Si tienen un problema, no esperen que la empresa a la que le pagan se los resuelva. Un imperio no puede darse el lujo de atenderlo personalmente.

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2 comentarios

  1. totalmente de acuerdo con todo lo que decís, pero mi pregunta es que estamos esperando? se puede ir haciendo algo para acelerar lo de las leyes del congreso? yo soy estudiante de ingenieria, pero tengo muchos amigos en ciencias politicas, esos que si juntan varias firmas salen a hacer marchas y manifestaciones por la ciudad, que ya han logrado cosas verdaderamente interesantes (medio boleto universal, x ej)… espero entonces tu respuesta, y ojala que no sea: sentarse a esperar…

    • Javier en 2 de septiembre de 2008 a las 7:56
      Autor

    Nicolas:
    Mirá, de mi parte, yo ya tengo en marcha el foro http://www.speedyapesta.com.ar.
    No es un gran aporte, pero es el aporte que puedo hacer desde la casi soledad.
    En Argentina estamos muy acostumbrados a los movimientos convulsivos. Se arma un lio, movilizamos miles, salimos por radio, tv, internet, el motivo por el que protestabamos se suspende, nos volvemos a meter en casa y cerramos la puerta.
    No tenemos conciencia sobre ir trabajando a mediano o largo plazo, porque “no sabemos lo que queremos pero lo queremos ya”.
    Yo hace rato que intento ver como se puede organizar la Asociación de Usuarios de Internet sin necesidad de estar cara a cara para hacer una reunión de comisión directiva ni una asamblea general y que pueda participar cualquier asociado esté donde esté.
    Decile a los de CP a ver que opinan.
    Saludos

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